Jika Anda mengikuti trend e-commerce dan riset konsumen retail terbaru, mungkin Anda pernah mendengar istilah “omnichannel”. Tapi apa arti sebenarnya?
Omnichannel commerce adalah strategi yang bertujuan untuk menyediakan pengalaman yang konsisten bagi pelanggan di beberapa saluran. Bahkan, strategi ini sangat efektif sehingga semua pemain utama di retail menggunakannya.
Artikel ini akan mencakup semua yang perlu Anda ketahui tentang retail omnichannel dan omnichannel commerce.
Definisi Omnichannel
Omnichannel adalah istilah yang digunakan dalam e-commerce dan retail untuk menggambarkan strategi bisnis yang bertujuan menyediakan pengalaman berbelanja yang lancar di seluruh saluran, termasuk di toko, mobile, dan online.
Itu bisa berarti menyediakan inventori, harga, dan promosi yang sama di semua saluran, atau bisa berarti menyediakan pengalaman yang unik tergantung pada bagaimana pelanggan memilih untuk berinteraksi dengan merek Anda.
Misalnya, Anda mungkin memiliki situs web, aplikasi, dan toko fisik, dan Anda ingin setiap pengalaman tersebut konsisten dengan yang lain. Anda juga mungkin ingin pelanggan dapat beralih di antara saluran tanpa mengalami kendala apa pun. Seorang konsumen dapat mulai menjelajahi secara online dan memilih untuk mengambil barang di toko. Setelah di toko, asisten dapat menyarankan barang tambahan untuk melengkapi pembelian online untuk meningkatkan nilai pesanan rata-rata.
Selain itu, bisnis yang menerapkan pendekatan omnichannel sering melakukannya untuk menyediakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Penelitian menunjukkan bahwa konsumen omnichannel adalah yang paling setia dan menguntungkan bagi seorang retailer.
Konsumen saat ini lebih terhubung daripada sebelumnya, dan mereka mengharapkan bisnis untuk menemui mereka di mana mereka berada. Anda lebih mungkin membangun loyalitas dan mempertahankan pelanggan jika dapat menyediakan pengalaman yang konsisten dan lancar di seluruh saluran.
Bagaimana omnichannel bekerja
Tidak ada jawaban yang sama untuk semua orang tentang bagaimana omnichannel bekerja, karena strategi tersebut dapat diimplementasikan dengan berbagai cara. Namun, beberapa prinsip umum berlaku untuk semua implementasi.
Pertama, bisnis perlu memiliki pemahaman yang kuat tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan. Mereka juga perlu memiliki teknologi yang tersedia untuk mendukung beberapa saluran, dan perlu mampu melacak data di seluruh saluran tersebut.
Kedua, bisnis perlu sumber daya untuk mengelola semua aspek dari strategi omnichannel. Ini berarti memiliki tim yang dapat mengkoordinasikan upaya di seluruh saluran dan memastikan semua orang berada di halaman yang sama.
Terakhir, bisnis perlu siap untuk mengembangkan strategi omnichannel secara terus-menerus. Saat kebutuhan dan perilaku pelanggan berubah, perusahaan perlu dapat mengikuti perubahan tersebut. Ini berarti terbuka terhadap ide-ide baru, mencoba hal-hal baru, dan membuat penyesuaian yang diperlukan. Bahkan, banyak retailer sedang memikirkan ulang metric kinerja retail omnichannel.